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Compromisso de Suporte — Self-Service
Entidade Responsável: Lemu Lab
Versão: 1.0 · Data: 29 de setembro de 2026
Aplicação: Planos self-service do Lemu Create (`create.lemu-lab.com`)
1. Âmbito
Este documento define o compromisso de suporte do produto self-service do Lemu Create (planos Free, Starter e Pro). Não se aplica ao serviço Done-for-you (DFY), cujo suporte é contratual e definido no termo do piloto com o cliente individual.
2. Canal de suporte
| Item | Definição |
|---|---|
| Canal primário | Email: suporte@lemu-lab.com |
| Canal secundário | Formulário de contacto no site (/contacto/) |
| Canal de emergência | Não aplicável ao self-service (sem SLA de emergência neste nível) |
3. Horário de funcionamento
| Dia | Horário (hora de Portugal continental) |
|---|---|
| Segunda a sexta | 09:00 – 18:00 |
| Sábado, domingo e feriados | Sem cobertura |
4. Tempo de resposta comprometido
| Prioridade | Tempo alvo | Exemplos |
|---|---|---|
| P1 — Produto inacessível | ≤ 4 horas (em horário de funcionamento) | Login quebrado, pagamento falhado, erro de geração que impede uso |
| P2 — Funcionalidade com comportamento inesperado | ≤ 24 horas (1 dia útil) | Resultado de geração errado, integração que não funciona como esperado |
| P3 — Dúvidas de utilização / pedidos de funcionalidades | ≤ 48 horas (2 dias úteis) | "Como faço X?", "Podiam adicionar Y?" |
Nota: estes são tempos alvo de primeira resposta ao utilizador, não tempos de resolução. A resolução depende da complexidade do problema.
5. O que não está incluído
- Suporte telefónico (neste nível de produto)
- Suporte fora do horário de funcionamento
- Consultoria ou configuração personalizada (esse é o serviço DFY)
- SLA de disponibilidade (uptime) do produto (a definir em Termos de Serviço separados)
6. Escalamento
Problemas que excedam os tempos acima ou que afectem múltiplos utilizadores são escalados internamente para a equipa técnica. O utilizador é informado do escalamento na segunda resposta.
Compromisso de Suporte v1.0 · Lemu Create · 29 de setembro de 2026